Ce magnifique Livret a été publié en Mars 1986 à l'intention de tous les agents de la Compagnie et à l'occasion de la Campagne  «ATTITUDE plus».

Dans la première page, on peut lire que «Pour une société de services comme Air France, le client est la finalité première.Tout au long de la chaîne, le passager attend un service sans faille. À ses yeux, chaque agent personnifie la Compagnie».


Ensuite, à travers d'une bande dessinée, on peut suivre les pas de Monsieur Gulliver dans les plusieurs services d'Air France, accompagnés à chaque instant des commentaires de la «Crevette AF» qui nous parle comme si elle était sortie d'une fable de La Fontaine.

Ainsi:

RÉSERVATIONS - «Les 10 premiers mots, les 15 premières secondes sont essentiels pour créer un climat favorable et positif. Le ton, l'intonation permettent d'établir un contact chaleureux».

AGENCE - «Saluer est un témoignage d'amabilité et de courtoisie. Le sourire crée un climat chaleureux et confiant. Savoir écouter pour mieux répondre aux besoins».

CAR AF - «Notre chauffeur est un des maillons de la chaîne de contact Air France».

AÉROPORT - «Être clair, net et précis donne une image de compétence et de fiabilité».

ENREGISTREMENT - «Lever les yeux du clavier et regarder "l'autre" permet une meilleure communication».

EMBARQUEMENT - «L'annonce faite à une voix claire, posée et d'un débit mesuré, rassure...».

ÉQUIPAGE - «L'accueil fait par le personnel navigant satisfait le besoin de considération du client et transforme un vol en... un vol très agréable.

L'intervention du Commandant de Bord avant le décollage est rassurante pour le passager.

Ceux qui ne demandent rien ont autant d'attentes que ceux qui osent demander... Un regard souriant les engagera à vous faire part de leurs préoccupations».

SERVICES COMMERCIAUX - «Fidéliser notre clientèle, c'est préparer l'avenir».


«Grâce à l'ensemble des agents Air France qu'il a vus, qu'il a entendus et les autres, secrétaires, chauffeurs, hommes de piste, mécaniciens, informaticiens, infirmières,... Bref, c'est de chacun de nous que Monsieur Gulliver et tous nos passagers ont besoin».


La deuxième partie est constituée par plusieurs réponses à cette question:

 

 

«Une diversité de nationalités, de traditions, de modes de vie auxquels nous nous efforçons de nous adapter tout en conservant notre identité de Compagnie Française».

- D'OÙ VIENNENT-ILS?

- POURQUOI VOYAGENT-ILS?

- QUE VEULENT-ILS?

- QUELQUES PORTRAITS DE NOS CLIENTS...


C'EST UN LIVRET TOUJOURS ACTUEL, AVEC DES CONSEILS TOUJOURS UTILES!